Descrição da Vaga
- Liderar, gerenciar e desenvolver as equipes internas de suporte Nível 1 (Service Desk) e Nível 2 (Analistas Funcionais SAP e de sistemas satélites), promovendo um ambiente de alta performance, colaboração e foco no cliente.
- Garantir o atendimento e a resolução de incidentes, problemas e requisições de serviço dentro dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecidos, monitorando os indicadores de desempenho (KPIs) das equipes e dos serviços.
- Gerenciar os contratos de serviços de AMS para as demandas de Nível 2, incluindo o acompanhamento da performance dos fornecedores, a qualidade das entregas, o cumprimento de SLAs contratuais e a gestão orçamentária.
- Atuar como ponto focal de escalonamento para incidentes críticos, problemas complexos e situações de crise que não foram resolvidas pelas equipes N1/N2 ou pelos serviços de AMS, garantindo a mobilização dos recursos necessários e a comunicação eficaz com as áreas de negócio.
- Definir, implementar e otimizar os processos de suporte baseados nas melhores práticas ITIL (Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Requisições de Serviço, Gestão de Nível de Serviço, Gestão de Mudanças para o escopo de N1/N2).
- Promover a gestão do conhecimento dentro das equipes de N1, N2 e com os parceiros de AMS, incentivando a criação e manutenção de bases de conhecimento, FAQs e documentação de soluções.
- Colaborar estreitamente com o Coordenador de Sustentação Nível 3 para assegurar uma transição eficaz de chamados, o alinhamento das estratégias de suporte e a resolução integrada de problemas.
- Assegurar a satisfação dos usuários com os serviços de suporte de TI, coletando feedback e implementando ações de melhoria contínua.
- Participar da definição de estratégias de capacitação e desenvolvimento para as equipes de N1 e N2, visando a constante atualização técnica e a melhoria das habilidades de atendimento.
- Controlar o orçamento referente às operações de N1, N2 e aos contratos de AMS sob sua responsabilidade.
- Preparar e apresentar relatórios gerenciais sobre a performance dos serviços de sustentação N1 e N2.
Requisitos Indispensáveis
- Ensino superior completo em Análise de Sistemas, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Gestão de TI ou áreas correlatas.
- Sólida experiência em gestão de equipes de suporte de TI (Service Desk/N1 e Suporte Funcional/N2).
- Experiência comprovada na gestão de contratos de serviços de AMS (Application Management Services) e relacionamento com fornecedores terceirizados.
- Vivência em ambientes de TI com sistemas SAP (S/4HANA ou ECC) e um portfólio de aplicações satélites.
- Experiência na gestão de incidentes críticos e atuação como ponto de escalonamento.
- Experência em gestão de crises e planos de continuidade de negócio.
- Profundo conhecimento e vivência prática com frameworks ITIL (certificação ITIL Foundation é mandatório, desejável níveis superiores).
- Conhecimento em metodologias de gestão de projetos e serviços.
- Ampla compreensão do ecossistema SAP S/4HANA e seus principais módulos funcionais (SD, MM, FI, CO, PP, PM, QM, TM, TRM, etc.) e o papel das soluções satélites (fiscais, logísticas, etc.).
- Experiência com ferramentas de ITSM para gestão de chamados e serviços (Jira Service Management).
- Habilidade em gestão de contratos, SLAs, KPIs e elaboração de relatórios gerenciais.
- Familiaridade com processos de gestão de mudanças e problemas.
Requisitos Desejáveis
- Experiência anterior como Analista Funcional SAP em um ou mais módulos.
- Conhecimento em COBIT ou outros frameworks de governança de TI.
- Experiência com SAP Cloud ALM (CALM) para gestão de incidentes, monitoramento.
Regime de Contratação
PJ
PCD
INDIFERENTE
Local do Trabalho
Anne Frank, 969 - Hauer - Curitiba/PR
